Customer Escalation Defect (CED)

What is CED DPMO?

Customer Escalation Defect – Defects Per Million Opportunities (DPMO). It measures how often serious customer complaints or behavior-related issues happen during deliveries.

The system gives more weight to more serious incidents. Violations, like theft or unsafe driving, have the biggest impact and are counted three times more heavily than a basic defect.

How to Improve Your CED Score?

  • Good customer service and being respectful in the community are key to successful deliveries. Always stay safe, professional, and courteous with everyone.

  • Pay close attention to customer notes. Take time to carefully read customer notes, hints, and access codes before making a delivery. These details often make the difference between a clean stop and an escalation.

  • Utilize Driver Support. If something gets in the way of completing a delivery, use Driver Support for help.

  • Make sure you’re delivering to the correct address—double-check the address in your app, on the package, and on the building before dropping off.

Types of escalation defect

Violations. The most Severe tier defect. These are serious incidents that can result in immediate action, including termination. Examples include:

  • Theft

  • Property damage (e.g., unsafe driving, hit-and-run)

  • Gross misconduct or negligence

  • Violence or threats

  • Going into customer homes, businesses, or vehicles without permission

  • Public indecency

  • Using customer info inappropriately

  • Letting the van roll away

  • Leaving packages in unsafe public areas

  • Ignoring the trailer dock release process

  • Unprofessional behavior while off-duty

Defects. Moderate severity tier defect. These are still serious and can lead to coaching or discipline if repeated. Examples include:

  • Inappropriate or offensive behavior

  • Reckless or unsafe driving

  • Going onto a customer’s property without permission

  • Leaving packages in USPS mailboxes

  • Parking in restricted or unsafe zones

  • Minor roadside inspection issues

  • Creating health or safety risks

  • Asking customers for tips or fees

  • Tailgating into secure areas

  • Repeating the same issues after being coached

Coaching Tips. Improvement needed on this tier. These are less severe, but if repeated, can lead to defects. Examples include:

  • Not following delivery instructions

  • Missing or incorrect package scans

  • Delivering to the wrong address

  • Leaving packages in unsafe or unapproved spots

  • Throwing or mishandling packages

  • Using false scan codes or delivery reasons

  • Not walking or driving in marked lanes

  • Not wearing your seatbelt or sitting improperly while driving

  • Leaving packages in front of cars, trucks, or cabs

Final Tip

  • Respect customers and their property.

  • Double-check all delivery instructions.

  • Contact dispatch when unsure about delivery decisions.

¿Qué es CED DPMO?

Customer Escalation Defect – Defects Per Million Opportunities (DPMO) mide con qué frecuencia ocurren quejas graves de clientes o problemas relacionados con el comportamiento durante las entregas.

El sistema da mayor peso a los incidentes más graves. Las violaciones, como el robo o la conducción peligrosa, tienen el mayor impacto y se cuentan con un valor tres veces mayor que un defecto básico.

¿Cómo mejorar tu puntuación de CED?

  • Brindar un buen servicio al cliente y mostrar respeto en la comunidad son claves para realizar entregas exitosas. Siempre mantente seguro, profesional y cortés con todos.

  • Presta mucha atención a las notas del cliente. Lee con cuidado las notas, pistas e instrucciones de acceso antes de realizar una entrega. Estos detalles suelen marcar la diferencia entre una parada limpia y una escalación.

  • Usa Driver Support. Si algo te impide completar una entrega, contacta a Driver Support para recibir ayuda.

  • Verifica que estás en la dirección correcta. Confirma la dirección en la aplicación, en la etiqueta del paquete y en el edificio antes de entregarlo.

Tipos de defectos por escalación

Violaciones (Violations). Son los defectos más graves y pueden resultar en acciones inmediatas, incluyendo la terminación. Ejemplos incluyen:

  • Robo

  • Daños a la propiedad (por ejemplo, conducción insegura, chocar y huir)

  • Conducta inapropiada grave o negligencia

  • Violencia física o amenazas

  • Entrar en casas, negocios o vehículos de clientes sin permiso

  • Indecencia pública

  • Uso inadecuado de la información del cliente

  • Dejar que la furgoneta ruede sin control

  • Abandonar paquetes en áreas públicas no seguras

  • Ignorar el proceso de liberación del muelle (TDR)

  • Comportamiento no profesional fuera de turno

Defectos (Defects). Son de gravedad moderada. Aún son serios y pueden llevar a medidas disciplinarias si se repiten. Ejemplos incluyen:

  • Conducta inapropiada u ofensiva

  • Conducción temeraria o insegura

  • Entrar en propiedad del cliente sin permiso

  • Dejar paquetes en buzones del USPS

  • Estacionar en zonas restringidas o peligrosas

  • Problemas menores durante inspecciones viales (RSI)

  • Crear riesgos para la salud o seguridad

  • Pedir propinas o pagos al cliente

  • Entrar a zonas seguras siguiendo a otros vehículos (tailgating)

  • Repetir comportamientos previamente corregidos

Consejos de Entrenamiento (Coaching Tips). Este nivel requiere mejoras. No son tan graves, pero si se repiten, pueden convertirse en defectos. Ejemplos incluyen:

  • No seguir las instrucciones de entrega

  • Escaneos incorrectos o faltantes

  • Entregar en la dirección equivocada

  • Dejar paquetes en lugares no seguros o no autorizados

  • Lanzar o maltratar paquetes

  • Usar códigos de escaneo o motivos falsos

  • No caminar o conducir por zonas marcadas

  • No usar el cinturón de seguridad o mala postura al conducir

  • Dejar paquetes frente a vehículos o taxis

Consejo Final

  • Respeta a los clientes y su propiedad.

  • Verifica todas las instrucciones de entrega.

  • Contacta a Despacho si tienes dudas sobre alguna entrega.